שאלה אחת, ציון אחד, ותמונה מהירה של מה העובדים חושבים על העבודה אצלכם.
נניח ש־50 עובדים ענו. 20 ענו 9 או 10, כלומר 40% ממליצים. 15 ענו 7 או 8, כלומר ניטרליים. 15 ענו 0 עד 6, כלומר 30% מסתייגים. הציון הוא 40 פחות 30, כלומר 10. הניטרליים לא נכנסים לחישוב, אבל הם משפיעים כי הם מקטינים את שתי הקבוצות האחרות.
ציון חיובי אומר שיש יותר ממליצים ממסתייגים. אין ציון טוב אחד לכל העסקים; חשוב יותר לראות את המגמה לאורך זמן.
שואלים בעילום שם, אחרת העובדים יענו מה שהם חושבים שרוצים לשמוע. מוסיפים שאלה פתוחה אחת: מה הדבר העיקרי שהיה גורם לך לתת ציון גבוה יותר? התשובות לשאלה הזו שוות יותר מהציון עצמו. שואלים בקצב קבוע, פעם ברבעון או בחצי שנה, ולא אחרי אירוע חריג שמטה את התוצאות.
בעסקים עם עובדי משמרות, כדאי שהסקר יהיה קצר ובטלפון. סקר של שתי שאלות מקבל הרבה יותר תשובות מסקר של עשרים.
הציון לבד לא אומר מה לשפר. קוראים את התשובות הפתוחות, מחפשים נושאים שחוזרים, כמו סידור עבודה, יחס של מנהל, שכר או ציוד, ובוחרים נושא אחד או שניים לטיפול. אחר כך מספרים לעובדים מה עלה ומה עושים עם זה. סקר שאחריו לא קורה כלום מוריד את הציון הבא.
כדאי לפלח לפי סניף, מחלקה או ותק, כל עוד הקבוצות גדולות מספיק כדי לשמור על עילום השם. פער גדול בין שני סניפים מצביע לרוב על הבדל בניהול.
eNPS הוא נקודת התחלה ולא תשובה. ציון שירד בעשר נקודות הוא סימן שמשהו השתנה, אבל רק שיחות עם עובדים יסבירו מה. כדאי לשלב את הסקר עם שיחות קצרות של מנהלים עם העובדים, ועם נתונים כמו תחלופה, היעדרויות ואיחורים. כשכל הסימנים מצביעים לאותו כיוון, אפשר לפעול בביטחון.
ותזכרו שעובדים ניטרליים הם הזדמנות. מי שנתן 7 או 8 לא רחוק מלהיות ממליץ, ולפעמים שינוי אחד קטן, כמו סידור שמתפרסם מוקדם יותר, מספיק.
סקר בדוי ברשת של 3 סניפים, 90 משיבים:
| ממליצים (9-10) | 36, כלומר 40% |
|---|---|
| ניטרליים (7-8) | 27, כלומר 30% |
| מסתייגים (0-6) | 27, כלומר 30% |
| eNPS | פלוס 10 |
| נושא חוזר בתשובות | הסידור מתפרסם מאוחר מדי |
הדוגמה בדויה וממחישה בלבד.
הרבה מהתשובות בסקרים של עובדי משמרות עוסקות בסידור: מתי הוא מתפרסם, כמה הוא יציב, וכמה קל להחליף. נתוני הנוכחות והסידור עוזרים לבדוק אם התחושה תואמת את המציאות, ולמדוד שיפור.
כל ציון חיובי אומר שיש יותר ממליצים ממסתייגים. חשוב יותר לעקוב אחרי המגמה מאשר אחרי מספר בודד.
פעם ברבעון או בחצי שנה.
הוא מדד מהיר ופשוט. סקר מפורט נותן יותר עומק, ואפשר לשלב ביניהם.
נציג EZTime יראה לכם את זרימת העבודה על הנתונים של העסק שלכם.