למה האופן שבו מנהל מגיב לתלונה הראשונה קובע אם העובדים יתלוננו בפעם הבאה, או פשוט יעזבו.
הצעד הראשון הוא להקשיב ולתעד. מקבלים את התלונה בפרטיות, רושמים מה קרה, מתי, מי היה מעורב ומי ראה, ומסבירים לעובד מה יקרה עכשיו. לא מבטיחים תוצאה ולא מבטלים את התלונה מראש. גם תלונה שנראית קטנה ראויה לבדיקה, כי לפעמים היא חלק מדפוס גדול יותר.
כדאי שיהיה לעובדים יותר מכתובת אחת לתלונה, למשל המנהל הישיר וגם הבעלים או אחראית משאבי אנוש, כדי שעובד יוכל להתלונן גם כשהתלונה היא על המנהל שלו.
הבירור צריך להיעשות על ידי מי שאין לו עניין אישי במקרה. בעסק קטן זה יכול להיות הבעלים, ובמקרים רגישים כדאי להיעזר בגורם חיצוני. שומעים את המתלונן, את מי שהתלונה נגדו ואת העדים, כל אחד בנפרד. בודקים נתונים אובייקטיביים כשיש: הודעות, סידור עבודה, רישום נוכחות, צילומי מצלמות.
לאורך הבירור שומרים על דיסקרטיות ככל האפשר, ומקפידים שהמתלונן לא ייפגע בגלל התלונה. פגיעה במי שהתלונן, כמו העברה למשמרות גרועות, היא בעיה חמורה בפני עצמה.
בסוף הבירור מסכמים בכתב: מה נבדק, מה נמצא ומה ההחלטה. ההחלטה יכולה להיות שיחה, אזהרה, שינוי בסידור העבודה, הדרכה או צעד חמור יותר. מעדכנים את הצדדים בתוצאה, בהיקף המתאים. אם ההחלטה עלולה להוביל לפיטורים, חלה חובת שימוע לפני ההחלטה.
החוק למניעת הטרדה מינית ותקנותיו מטילים על מעסיקים חובות מוגדרות: למנות אחראי לנושא, לפרסם נוהל או תקנון, לברר תלונות ביעילות ולנקוט צעדים. בעסק עם מספר עובדים מסוים יש חובות נוספות. מי שמקבל תלונה כזו צריך לפעול לפי הנוהל, ולהיעזר בייעוץ משפטי כשיש ספק.
חלק גדול מהתלונות בעסקים עם משמרות נוגע לתחושת חוסר צדק: מי מקבל את המשמרות הטובות, מי מקבל חופש בחגים, ולמי מאשרים החלפות. כללים כתובים ושקופים לחלוקת משמרות, לבקשות חופשה ולהחלפות מורידים את מספר התלונות, כי העובדים יודעים לפי מה מחליטים.
גם שיחה קצרה וקבועה בין מנהל לעובד מאפשרת להעלות בעיות מוקדם, לפני שהן הופכות לתלונה רשמית.
תלונה בדויה במרכז שירות:
| התלונה | עובדת מתלוננת שאחראי משמרת משבץ אותה תמיד בשעות הגרועות |
|---|---|
| בדיקה | סידורי העבודה של שלושה חודשים |
| ממצא | פער ברור מול שאר הצוות |
| החלטה | שיחה עם האחראי, וסידור שמאושר מעתה על ידי המנהל |
הדוגמה בדויה.
הרבה תלונות נוגעות לסידור עבודה, לשעות ולחלוקת משמרות. כשההיסטוריה של הסידור והנוכחות שמורה, אפשר לבדוק את הטענה בנתונים ולא רק לפי זיכרון של כל צד.
כדאי לבדוק כל תלונה. בתלונות על הטרדה מינית יש חובה בחוק.
ככל האפשר כן, אבל לפעמים הבירור מחייב לחשוף פרטים. מסבירים זאת מראש.
בדרך כלל ימים עד שבועות. חשוב לפעול בלי עיכוב.
נציג EZTime יראה לכם את זרימת העבודה על הנתונים של העסק שלכם.