למה מדד אחד שנבחר לא נכון יכול לגרום לעובדים לעשות בדיוק את הדבר הלא נכון, ואיך בוחרים מדדים שעוזרים.
קשור למטרה: אם המטרה היא שירות, מודדים זמן המתנה ושביעות רצון, ולא רק מכירות. בשליטת העובד: עובד לא יכול להשפיע על מספר הלקוחות שנכנסו לחנות, אבל יכול להשפיע על איך הם קיבלו שירות. פשוט למדידה: מדד שדורש חישוב מסובך לא יימדד באמת. מעט: שלושה מדדים לתפקיד עדיפים על עשרה.
כדאי לשלב מדד כמותי עם מדד איכותי, כדי שעובד לא ישפר מספר אחד על חשבון משהו אחר. מוקדן שנמדד רק לפי מספר שיחות, יקצר שיחות גם כשהלקוח לא קיבל מענה.
בעסקים עם משמרות, חלק מהמדדים שייכים לצוות ולא לעובד יחיד: זמן הכנה ממוצע במטבח, אחוז הזמנות מדויקות במחסן, או ציון שירות בסניף. מדדים אישיים יכולים לכלול עמידה בזמנים, השלמת משימות, והשתתפות בהדרכות. נוכחות היא מדד, אבל לא היחיד, ועובד שתמיד מגיע בזמן ולא עושה עבודה טובה עדיין לא עובד טוב.
מדדים הם בסיס לשיחה. בשיחת משוב, מציגים את המספרים, שואלים את העובד מה הוא רואה, ומחפשים יחד דרכים לשפר. מדד שמוצג רק בסוף השנה, בהערכת עובד, מגיע מאוחר מדי. עדיף להציג נתונים פעם בחודש, כך שיש זמן לתקן.
כשמחברים מדד לבונוס, הוא מקבל משקל רב. לפעמים זה טוב, ולפעמים זה מוביל לקיצורי דרך. לפני שמחברים מדד לתגמול, כדאי לשאול איך עובד יכול לשפר את המספר בלי לשפר את העבודה, ולוודא שזה לא אפשרי או לא משתלם.
עובד צריך לדעת לפי מה מודדים אותו, ולראות את הנתונים שלו. מדד שמוצג רק למנהל יוצר חשדנות, ועובדים מנחשים מה נמדד ולמה. כשהמדדים פתוחים, והעובד רואה את המספרים שלו כל חודש, הוא יכול לשפר בעצמו, בלי לחכות לשיחה.
כדאי גם להסביר למה נבחר כל מדד. עובד שמבין שהדיוק בליקוט חשוב כי כל טעות היא לקוח שמתקשר ומשלוח חוזר, ישקיע בדיוק יותר מעובד שרק שמע שזה המדד.
מדדים בדויים לתפקיד מלקט במחסן:
| דיוק | אחוז הזמנות בלי טעויות |
|---|---|
| קצב | שורות ליקוט לשעה, בהשוואה לממוצע הצוות |
| בטיחות | ימים בלי אירוע בטיחות |
| שיחה חודשית | המנהל מציג נתונים ושואל מה מעכב |
הדוגמה בדויה.
חלק מהמדדים נשענים על נתוני נוכחות ומשימות: עמידה בזמנים, שעות לפי סניף או תפקיד, ומשימות שסומנו כבוצעו. כשהנתונים נאספים באפליקציה ומופקים לדוחות, אין צורך לאסוף אותם ידנית.
שלושה עד חמישה לכל היותר. יותר מזה מטשטש את מה שחשוב.
אפשר, אבל רק אחרי שבודקים שאי אפשר לשפר את המספר בלי לשפר את העבודה.
שיחה: מה מעכב, מה חסר לו, ומה אפשר לשנות. לא ישר אזהרה.
נציג EZTime יראה לכם את זרימת העבודה על הנתונים של העסק שלכם.